Los chatbots pueden ayudar a la empresa tanto en la posventa como en la venta propiamente dicha. Para ello ya existen chatbots que mejoran la fase de preventa, resolviendo dudas sobre los productos, por ejemplo, facilitando el proceso de decisión al cliente. Esto lo hacen tanto en conversación directa como siguiendo la actividad del cliente en nuestra web, ayudando a la cualificación de leads, reducir el abandono y aumentar la conversión. Así, el chatbot se convierte en un canal de escucha porque permite interactuar de forma natural con el cliente con disponibilidad 24/7 y en cualquier dispositivo.

Disponemos ya de muchos casos de uso en los que los chatbots están mejorando la experiencia del cliente y con ello la fidelización a nuestras marcas. Un chat puede dar soporte ayudando al cliente en el proceso de devolución, el seguimiento de una compra o la solicitud de una factura. También ayuda en la experiencia de la compra repetida o en anticipar al cliente, de manera más proactiva, cualquier incidencia que puede haber en un pedido o compra para que decidir con él entre las posibles alternativas.

Los chatbots se pueden integrar como puerta de entrada al help desk evitando el tiempo de espera para ser atendidos. Aquí, el chatbot se limitará a recoger la necesidad del usuario para incluirla en una cola de trabajo. Alternativamente, con mucha mayor potencia, puede convertirse en un agente más, integrado en el helpdesk y el CRM. Y a partir de ahí le podemos dar distintas capacidades. La ventaja de este agente es que actúa, dentro de sus funciones, como todos los demás, registrando su actividad e intervenciones en los sistemas e incluso generando nuevas solicitudes de servicio si fuera necesario.

Un chabot híbrido es un chatbot que está configurado para compartir la relación cliente/empresa con un operador humano. Esta fórmula es útil cuando queremos que el chat se limite a un nivel cero de soporte, para clasificar la necesidad del cliente. También se diseña para que la atención pueda pasar en cualquier momento a ser realizada por el operador humano y viceversa, volviendo el control de la conversación al bot, una vez que el operador humano ha resuelto su parte.

Los chatbots son capaces de personalizar la relación con el cliente o usuario a través de dos grandes vías, los datos que tenemos previamente almacenados y a partir de la información que es capaz de captar del bot a lo largo de la relación o conversación con su interlocutor. Es aquí donde la IA juega un papel importante en la configuración del bot dado, que a través de una conversación más fluida, que facilita el PLN, el chatbot puede extraer más información que permite personalizar la relación con el cliente.

Para medir el impacto del chat, la recomendación es identificar los KPI de negocio que se busca impactar con el chatbot y su impacto en el consumo de recursos. Desde Grupo EcuaLink, nos aportan sus experiencias en distintos campos. Por ejemplo, en un servicio de apoyo a empleados en el que chatbot resuelve la búsqueda de documentación en un 70% de las ocasiones, ahorrando al empleado entre 15 y 25 minutos por búsqueda. O un caso similar en el campo del e-learning, donde el ahorro equivale a 2 FTE a la semana. En otro tipo de área, un chatbot que realiza el servicio de reservas de plazas de aparcamiento ha reducido la dedicación entre 5 y 20 minutos por reserva.

A partir de la experiencia de Grupo EcuaLink hay diferentes factores que condicionan la duración del proyecto (tipo de servicio a cubrir, canales, idiomas o sistemas con los que se tiene que integrar). Esta, gracias a la metodología Agile, entre la fase de ideación, construcción y transferencia de conocimiento, puede ser de entre cuatro y diez semanas. Este último plazo sería el tiempo máximo en que seríamos capaces de tener un producto mínimo viable en proyectos más complejos que habría que abordar en varias fases.

Como vemos, son muchas las oportunidades que nos abre incorporar chatbots en nuestros procesos de trabajo. Su potencial es amplísimo al poderse integrar con casi cualquier canal, CRM o ERP de la empresa, así como con tecnologías complementarias como la IA, PLN o la visión artificial o incluso pasarelas de pago.

Lo más importante, como siempre que incorporamos innovaciones en la organización, midamos bien cuál va a ser el impacto y de qué manera los pensamos ejecutar. Para ello las metodologías Agile están ayudando a disponer de productos mínimos viables en plazos muy cortos, independientemente de lo complejos que sean los proyectos, ya que estos se podrán fasear adecuadamente.